2025.05.12 - [프로세스이노베이션] - 1편: 프로세스 이노베이션이란? - 디지털 시대의 업무 혁신
2025.05.13 - [프로세스이노베이션] - 2편: 전통적 PI vs 현대적 PI – BPR, 6시그마와 AI·RPA의 혁신 비교
2025.05.13 - [프로세스이노베이션] - 3편: PI의 핵심 단계와 접근법 – 현황진단부터 시스템 적용까지
이론과 원칙을 배웠다면, 실제 사례에서 얻는 교훈만큼 값진 것도 없습니다. 이번 4편에서는 실제 조직들이 프로세스 혁신(PI)을 어떻게 적용했는지를 살펴보겠습니다. 국내 IT기업부터 글로벌 커피 체인, 그리고 정부 기관에 이르기까지, 다양한 분야의 사례를 통해 PI의 현실적인 효과와 노하우를 알아보겠습니다.
사례 1: 삼성SDS – 디지털 기술로 내부 프로세스 혁신
삼성SDS는 삼성그룹의 IT 서비스 기업으로, 자체적으로도 적극적인 PI를 추진해왔습니다. 특히 디지털 기술을 활용한 하이퍼오토메이션(Hyperautomation) 전략으로 주목받고 있는데요. 2024년 삼성SDS는 전사 임직원들을 대상으로 아이디어를 모아, **생성형 AI(Generative AI)**를 사내 7대 메가 프로세스 및 4천여 개 세부 프로세스에 적용하기 시작했습니다samsungsds.com. 예를 들어, 반복적인 보고서 작성이나 코드 검토 작업에 AI 도구를 활용하고, Brity RPA와 같은 RPA 솔루션으로 회계 처리, 전표 발행 등의 업무를 자동화했습니다. 그 결과 2025년에는 전체 업무의 24% 이상을 AI로 수행하도록 하여 생산성을 크게 향상시키는 것을 목표로 하고 있습니다samsungsds.com.
또한 삼성SDS는 이러한 내부 혁신 경험을 토대로 고객사에도 PI 컨설팅과 솔루션을 제공하고 있습니다. 제조업체의 품질관리 프로세스에 AI 분석 플랫폼을 도입하여 불량 원인 분석과 예측을 자동화하거나samsungsds.com, 금융사의 업무 프로세스에 RPA를 적용해 연간 수만 시간의 업무량을 절감하는 등의 사례가 보고되었습니다. 삼성SDS 사례의 시사점은, 조직 문화적으로 PI를 내재화하고 임직원들이 혁신 아이디어를 제안하도록 장려했다는 점입니다. 기술 도입도 중요하지만, 사람들이 자발적으로 개선을 모색하는 문화를 만든 것이 성공 요인으로 꼽힙니다.
사례 2: 스타벅스 – Lean 기법과 디지털 혁신의 조화
글로벌 커피 전문점 **스타벅스(Starbucks)**는 서비스 업종에서 프로세스 혁신을 성공적으로 수행한 유명한 사례입니다. 2007년 전후로 성장 정체를 겪던 스타벅스는 매장 운영의 효율성을 높이기 위해 린(Lean) 기법을 도입했습니다. 일본 도요타의 생산 방식에서 착안한 Lean 전문가들을 고용하여, 바리스타들의 업무 동작 하나까지 세밀하게 분석하고 낭비 요소를 제거했습니다. 예컨대, 음료 제조 과정을 표준화하고 재료와 도구 배치를 최적화하여 주문당 소요 시간을 크게 단축시켰습니다. 실제로 스타벅스는 *“Lean Thinking”*팀을 구성하여 매장을 돌며 직원들과 함께 개선을 시행했고, 그 결과 대기 시간 감소와 고객 만족도 향상이라는 성과를 거두었습니다futurelab.net. 이러한 전통 기법을 활용한 프로세스 혁신 덕분에 비용을 절감하고 글로벌 규모의 일관된 서비스 품질을 유지할 수 있었습니다.
스타벅스는 여기에 안주하지 않고, 디지털 기술을 접목한 프로세스 혁신에도 앞장섰습니다. 대표적인 것이 2015년 도입한 모바일 주문 및 결제 시스템입니다. 고객이 스마트폰 앱으로 미리 주문하고 결제하면 매장에서 바로 픽업할 수 있도록 한 것인데, 이로 인해 주문 프로세스가 크게 바뀌었습니다. 초기에는 매장 내 동선과 주문 처리 순서를 조정하는 등 혼란이 있었지만, 스타벅스는 매장 프로세스를 재정비하여 모바일 주문량이 늘어도 효율적으로 소화하도록 만들었습니다. 그 결과 미국 등 일부 시장에서는 주문의 20% 이상이 모바일로 이루어지며, 매출 증가와 고객 편의 향상을 동시에 달성했습니다isixsigma.com. 스타벅스 사례는 **현장 운영 개선(Lean)**과 디지털 혁신을 결합하여, 끊임없이 프로세스를 발전시킨 모범이라 할 수 있습니다.
사례 3: 공공기관 – 행정 업무 혁신과 디지털 전환
공공 부문에서도 프로세스 혁신은 중요한 화두입니다. 특히 정부 혁신의 일환으로 업무 자동화와 절차 간소화가 추진되고 있습니다. 하나의 예로, 행정안전부는 2019년부터 중앙부처를 대상으로 로봇 업무자동화(RPA) 시범 사업을 도입하였습니다mois.go.kr. 국민 민원 처리나 내부 행정절차 중 단순 반복 업무를 선정하여 RPA 소프트웨어로 자동화한 것입니다. 이를 통해 담당 공무원들은 일일이 서류를 옮기고 확인하던 작업을 RPA 봇에게 맡기고, 보다 복잡한 민원 대응이나 정책 기획에 시간을 할애할 수 있게 되었습니다. 업무 처리 시간 단축과 오류 감소는 자연스럽게 따라온 성과입니다. 실제로 한 지방자치단체에서는 RPA 도입 후 연간 3천 시간 이상의 단순 업무 시간이 절약되어 그만큼 시민 서비스 개선에 인력을 투입할 수 있었다는 보고도 있습니다.
또 다른 측면에서, 디지털 정부(디지털플랫폼정부) 구현 노력도 거대한 프로세스 혁신 프로젝트라 볼 수 있습니다. 과거에는 부처마다 분산되었던 행정 서비스 창구를 통합하고, 종이에 의존하던 각종 인허가 절차를 온라인으로 전환하는 작업이 이루어졌습니다. 대표적으로 정부24, 국민신문고 등의 플랫폼은 기존의 복잡한 행정 프로세스를 사용자 중심으로 재설계한 사례입니다. 국민들은 과거에 여러 기관을 직접 방문해야 해결되던 일을 이제는 한 곳의 온라인 창구에서 처리할 수 있게 되었지요. 이러한 혁신은 기술 도입뿐만 아니라 부처 간 칸막이를 없애는 조직적 노력과 법제도 개선이 함께 따라야 가능한 일이었습니다. 공공기관 사례의 교훈은, 프로세스 혁신을 통해 비용 절감이나 효율 향상뿐 아니라 국민들에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있다는 점입니다. 또한 대규모 조직일수록 단계적 시범사업과 이해관계자 설득이 중요함을 보여줍니다.
세 가지 사례를 통해 살펴본 것처럼, 프로세스 혁신은 업종과 영역을 불문하고 중요한 성과를 만들어내고 있습니다. 삼성SDS는 최신 기술을 통한 내부 혁신과 문화 구축으로 생산성을 높였고, 스타벅스는 운영 효율과 디지털 전략을 조화시켜 고객가치를 증대시켰으며, 공공기관은 행정 서비스 향상과 효율 극대화를 동시에 추구하고 있습니다. 이들 사례에서 공통적으로 발견되는 요소는 꾸준한 개선 의지와 변화에 대한 열린 태도입니다. 마지막 6편에서는 이러한 성공을 뒷받침하는 조직 문화와 리더십 등 성공적인 PI를 위한 조건에 대해 정리하겠습니다.
추천 참고 자료:
- Samsung SDS 뉴스룸 - Hyperautomation 사례 발표 기사
- Lean Enterprise Institute - 스타벅스 Lean 혁신 사례 (WSJ 기사 인용)
- 행정안전부 보도자료 - 공공부문 RPA 도입 성과
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