3편: PI의 핵심 단계와 접근법 – 현황진단부터 시스템 적용까지

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아무리 훌륭한 이론도 실제 실행 계획이 없다면 의미가 반감되겠지요. 이번 3편에서는 프로세스 이노베이션(PI)을 추진하는 일반적인 단계를 살펴보겠습니다. 첫 걸음인 현 상태 진단부터 새로운 시스템을 적용하고 정착시키는 것까지, 순차적으로 핵심 과정을 정리해보겠습니다. 이를 통해 PI 프로젝트가 어떻게 진행되는지 큰 그림을 잡을 수 있을 것입니다.

1. 현황 분석 (As-Is 분석)

PI의 시작은 현재 프로세스의 모습을 명확히 파악하는 것입니다. 이를 As-Is 분석이라고 부릅니다. 이 단계에서는 개선 대상이 되는 프로세스를 끝부터 끝까지 (End-to-End) 살펴보며, 누가 언제 무엇을 어떻게 수행하는지 업무 흐름을 상세히 분석합니다. 구체적으로는 관련 데이터와 문서를 수집해 처리 시간, 비용, 오류 발생률 같은 지표를 측정하고, 현업 담당자들과 인터뷰나 워크숍을 통해 업무상 애로사항과 비효율 지점을 청취합니다. 필요하다면 타사 벤치마킹을 통해 업계 최고 수준의 프로세스와 비교하기도 합니다. 이러한 분석을 종합하여 문제점과 개선 기회를 도출하는 것이 이 단계의 목표입니다. 예를 들어, "주문 처리 프로세스에 불필요하게 거치는 승인 단계가 많다"거나 "인력에 따라 결과 품질 편차가 크다" 같은 인사이트가 나오면 메모해둡니다.

2. 목표 설정 및 과제 도출

현황 분석 결과를 토대로 개선의 방향과 목표를 설정합니다. 조직의 전략과 연계하여 어떤 성과 지표를 얼마나 개선할 것인지를 명확히 해야 합니다. 예를 들어 "주문 처리 시간을 50% 단축" 또는 "프로세스 오류율을 연간 1% 미만으로 감소"처럼 **측정 가능한 목표(KPI)**를 정합니다. 목표 설정과 함께, 이를 달성하기 위한 개선 과제들을 도출합니다. 앞 단계에서 파악한 문제점 각각에 대해 어떻게 개선할 수 있을지 아이디어를 내보는 것이죠. 이때 현업 실무자들과 브레인스토밍을 하여 창의적인 해결책을 찾는 것이 중요합니다. 또한 개선 과제들은 영향도와 난이도를 기준으로 우선순위를 매겨, 투자 대비 효과가 큰 과제부터 추진할 수 있도록 합니다. 이 과정에서는 경영진의 의사결정과 지원을 받아 과제 범위와 우선순위가 확정됩니다.

3. 미래 프로세스 설계 (To-Be 설계)

이제 본격적으로 **미래의 프로세스 모습(To-Be)**을 그려봅니다. 개선 과제들을 반영하여 이상적인 업무 흐름을 설계하는 단계입니다. 프로세스 다이어그램이나 모델링 도구를 활용해 새로운 업무 절차를 시각화하고, 어떤 단계에서 어떤 사람이 혹은 시스템이 무엇을 하게 될지를 정의합니다. 이 과정에서 **베스트 프랙티스(Best Practice)**와 표준을 참고하여 비효율은 제거하고 필수 단계만 남기도록 합니다. 예를 들어, 기존에는 5단계에 걸쳐 처리되던 일을 3단계로 단축하거나, 병렬로 수행할 수 있는 작업은 동시에 진행하도록 프로세스를 재구성할 수 있습니다. 또한 **역할과 책임(R&R)**을 명확히 재정의하여, 누가 어떤 의사결정을 내리고 어떤 입력을 주는지가 혼선 없이 정리되어야 합니다.

미래 프로세스를 설계할 때는 IT 시스템의 활용 방안도 함께 고려해야 합니다. 만약 새로운 ERP(Enterprise Resource Planning) 시스템이나 RPA 도구 도입이 필요하다면, 설계 단계에서 이를 염두에 두고 프로세스를 정의해야 합니다. 반대로 현재 사용 중인 시스템으로 구현이 어려운 프로세스 변화라면, 기술적 대안을 찾거나 프로세스 설계를 조정할 수도 있습니다. 이렇듯 프로세스 설계와 IT 고려는 밀접하게 연관되어 있습니다. To-Be 설계 산출물로는 새로운 프로세스 흐름도, 업무 지침서, 시스템 요구사항 정의서 등이 만들어집니다.

4. 실행 계획 수립 및 시스템 적용

새로운 프로세스 설계가 완료되었다면, 이를 현실에 도입하기 위한 **실행 계획(Implementation Plan)**을 수립해야 합니다. 우선 개선 과제들을 언제, 어떤 순서로 실행할지 **로드맵(roadmap)**을 그립니다. 일괄적으로 모든 변화를 도입하기보다는, **시범 사업(Pilot)**을 통해 일부 부서나 프로세스에 먼저 적용해보는 것도 좋은 접근입니다. 이를 통해 문제점을 사전에 발견하고 보완할 수 있지요. 또한 실행 계획에는 투자 예산과 자원 계획도 포함됩니다. 필요한 시스템 개발이나 구매 비용, 교육 및 인력 투입 계획을 상세히 산출합니다.

IT 시스템 관련 과제의 경우, 솔루션을 선정하거나 개발하는 작업이 이루어집니다. 예를 들어 ERP를 새로 구축한다면 솔루션 벤더를 선정하고, RPA를 도입한다면 파일럿 프로세스를 골라 봇을 개발합니다. 이 단계에서 **변화관리(Change Management)**도 병행되어야 합니다. 새로운 프로세스와 시스템이 도입되면 직원들의 업무 방식이 바뀌기 때문에, 사전에 교육과 커뮤니케이션을 통해 거부감을 줄이고 원활한 전환을 유도합니다. 조직 구조나 성과평가 체계도 프로세스 변화에 맞게 수정될 필요가 있습니다.

5. 적용 및 모니터링

마지막으로, 설계된 프로세스를 현장에서 실제로 적용하고 안착시키는 단계입니다. 새로운 프로세스와 시스템을 공식적으로 가동하고, 관련된 모든 직원들이 따라야 할 새 업무 절차를 준수하도록 합니다. 초기에는 예상치 못한 문제가 발생할 수 있으므로, PI 팀이 중심이 되어 현장에서 발생하는 이슈를 빠르게 해결하고 지원해야 합니다. 동시에, 사전에 정한 KPI 지표들을 모니터링하여 개선 효과가 나타나는지 측정합니다. 예를 들어, 처리 시간이 목표대로 줄었는지, 오류율이 감소했는지 데이터를 추적합니다.

적용 단계가 끝나더라도 PI는 거기서 멈추지 않습니다. 지속적인 개선 노력이 뒤따라야 합니다. 새 프로세스가 안착된 후에도 현장의 피드백을 수렴해 미진한 부분을 추가 개선하거나, 변화하는 환경에 맞춰 프로세스를 계속 조정해야 합니다. 일부 기업은 프로세스 관리 전담 조직을 두어 정기적으로 프로세스 성과를 점검하고 개선 아이디어를 실행에 옮기기도 합니다. 이렇게 해야 일회성 프로젝트로 그치지 않고 PI 성과를 지속적으로 유지할 수 있습니다.

접근법 팁: 효과적인 PI 추진을 위해

• 경영진의 지원: 최고경영진의 관심과 지원은 모든 단계에서 성공의 열쇠입니다. 명확한 비전 제시와 의사결정 지원이 필요합니다.
• 현업 참여와 소통: 실제 프로세스를 수행하는 직원들의 참여를 이끌어내고 의견을 반영하세요. 변화에 대한 저항을 줄이고 실효성 높은 개선안을 얻을 수 있습니다.
• 데이터 활용: 가능하면 정량적 데이터에 근거하여 문제를 파악하고 성과를 측정하세요. 최근에는 프로세스 마이닝 도구 등으로 데이터 기반 분석이 수월합니다.
• 단계적 구현: 모든 변화를 한 번에 시행하기보다 우선순위에 따라 단계적으로 추진하면서 작은 성공 경험을 쌓는 것이 안정적입니다.
• 변화관리: 새로운 프로세스가 정착되려면 사람들의 행동 변화가 뒤따라야 합니다. 교육, 홍보, 피드백 수렴 등 체계적인 변화관리 활동을 계획에 넣으세요.

마무리

이번 편에서는 PI 프로젝트의 일반적인 추진 단계를 살펴보았습니다. 현재 상태 진단 → 목표 및 개선과제 설정 → 미래 프로세스 설계 → 실행 계획 및 시스템 구축 → 현장 적용 및 모니터링의 흐름으로 진행되며, 각 단계마다 고려해야 할 점이 많습니다. 이러한 체계적인 접근을 통해서만 프로세스 혁신이 현장에서 실질적인 성과로 이어질 수 있습니다. 다음 4편에서는 이론을 넘어 실제 기업과 기관들이 PI를 어떻게 적용했는지 사례를 살펴보겠습니다. 성공적으로 PI를 수행한 대표적인 예들을 통해 실무 인사이트를 얻어보겠습니다.

 

추천 참고 자료:

• KPMG 인사이트 - 프로세스 데이터 기반 업무혁신 접근방법 (데이터 기반 프로세스 분석 기법)
• APQC (미국품질센터) - Process Improvement 101 (영문)
• 삼성SDS Univ. - 프로세스 혁신 방법론 소개 동영상 (예시 링크)

 

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